Der erste „Knigge“ für Handwerker! Ein Klassiker fiel mir wieder in die Hände.

Von Umberta Andrea Simonis, bereits 2002 erstmals aufgelegt.

Leider hat sich bisher nicht die Gelegenheit ergeben, die Autorin und Service-Expertin persönlich kennen zu lernen. Ihr Buch, der „Knigge“ wie es bei uns genannt wird, fällt mir allerdings regelmäßig in die Hände.

Die täglichen Situationen z. B. in unserem kleinen Unternehmen sind einfach zu beschreiben: Neue Kunden melden sich bei uns überwiegend, weil sie die schönen Gestaltungen auf unserer Internetseite gesehen haben. Der erste Firmeneindruck ist damit gelungen, eine Erwartungshaltung wurde aufgebaut. Danach komme ich zu einem persönlichen Termin nach Hause zum Kunden. Meine Beratung und mein persönliches Auftritten orientiere ich genau an dieser Erwartungshaltung und ich denke, dass mir das ganz gut gelingt. Der Kunde bekommt mein Angebot und erteilt den Auftrag (jedenfalls meistens).

Bis hierher hat der Kunde lediglich unsere Internetseite mit vielen tollen Bildern und mich persönlich gesehen und erlebt. Ab sofort ist alles anderes, denn ab dem Tag des Arbeitsbeginns sieht er nur noch unsere Mitarbeiter -und zwar von morgens bis abends- und er sieht das, was die Mitarbeiter in seiner Wohnung, seinem Rückzugsgebiet, seinem Refugium, in seinen intimsten Räumen tun und lassen, wie sie sich benehmen, wie sie gekleidet sind, wie und über was sie reden, wie ordentlich sie abdecken, wie zuvorkommend sie sind und wie sauber und fleißig sie arbeiten. In wenigen Stunden können Mitarbeiter das kaputt machen, was wir (in diesem Fall ich) vorher peu a peu aufgebaut haben.

Andersherum: Über freundliche, pünktliche und begeisterte Mitarbeiter haben wir und alle anderen Handwerksbetriebe DIE große Chance, beim Kunden unvergesslich in Erinnerung zu bleiben. Neben Highlight-Wandgestaltungen sind begeisternde Mitarbeiter die größten Empfehlungsauslöser bei unseren Kunden. Das Auftreten unserer Mitarbeiter bestimmt letztlich die Empfehlungschancen zu weit mehr als 50%, davon bin ich überzeugt.

Stellen Sie sich vor Sie sind Kunde und der Handwerker wurde Ihnen für 8 Uhr angekündigt. Um Punkt 8 Uhr klingelt’s, „Guten Morgen, mein Name ist Müller. Ich darf bei Ihnen das Wohnzimmer neu gestalten.“ Herr Müller ist frisch rasiert, frisch gekämmt, sauber gekleidet, riecht nicht nach Zigaretten, hat bereits die Überschuhe in der Hand und das Abdeckmaterial unter dem Arm. Und zudem ein freundliches Lächeln in seinem Gesicht.

Ich bin mir sicher, jeder Kundin (meist sind es die Damen des Hauses, die uns die Türe öffnen) fällt in diesem Moment bei einer solchen Begegnung ein riesiger Stein vom Herzen. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

Herrlich praxisnah und für die handwerkliche Zunft verständlich beschreibt Frau Simonis, worauf es im Kundenumgang -besonders im Handwerk- ankommt.

Übrigens: Den Knigge für Azubis im Handwerk gibt es mittlerweile auch.